오픈AI, 홀리데이 엑스트라스 Codex 사례 공개

오픈AI가 11월 12일(미국 시간) 여행 예약 회사 홀리데이 엑스트라스의 Codex 도입 사례를 공개했다. 홀리데이 엑스트라스는 Codex로 주력 모바일 앱을 다시 만들었고, 재구축 뒤 앱을 연 사용자가 예약까지 가는 전환율이 32.5% 올랐다. 앱 오류율은 19%에서 9%로 내려갔다. 예전 방식이라면 6개월 넘게 걸렸을 개발 진척을 2주 만에 이뤄 실제로 돌아가는 앱을 내놓았다는 것이 회사의 설명이다.

홀리데이 엑스트라스는 고객이 여행을 찾고 예약하고 관리하도록 돕는 회사로, 오픈AI는 이 회사를 유럽·영국 지역의 중견 여행 기업으로 분류했다. 매슈 팩 최고경영자에게 AI 기반 여행 기술 회사가 된다는 것은 고객과 운영을 가장 잘 아는 사람이 직접 그것을 고칠 수 있게 조직 전체의 일하는 방식을 바꾸는 일이다. 회사는 먼저 전 직원에게 ChatGPT 엔터프라이즈를 열었고, 그 위에 Codex를 얹어 고객용 앱부터 내부 시스템까지 소프트웨어 제작으로 범위를 넓혔다. 팩 최고경영자는 직접 Codex로 무언가를 만들며 동료에게 무엇이 필요한지 파악한다. 그는 "이제 한두 사람의 일이 아니다, 팀 전체를 이 여정에 데려가는 일"이라고 말했다.

메탈이 확인한 140초 분량의 사례 영상에서 회사는 창업 44년을 앞두고 있다고 소개했다. 영상 속 경영진은 홀리데이 엑스트라스가 모바일과 웹 모두에서 앞서 나갔고, 이제는 AI로 사업을 키우는 데서 최고가 되는 것이 목표라고 말했다. 리엄 톰프슨 AI 혁신 부사장은 영상에서 Codex가 연 가장 큰 변화로 최고경영자부터 콜센터 직원까지 회사의 모든 사람이 무언가를 만들 수 있게 된 점을 꼽았다. 회사는 빌더스 플랫폼이라는 자체 배포 플랫폼을 만들어, 누구든 Codex로 만든 결과물을 안전하게 올릴 수 있게 했다.

앱 재구축은 이 변화를 시험한 첫 무대였다. 홀리데이 엑스트라스는 수년간 모바일 앱을 키워 왔지만 큰 변경은 1년에 한 번 하는 정기 출시에 몰려 있었다. 영상에 따르면 이번이 앱의 다섯 번째 재구축이고, 직전 판은 엔지니어와 설계·검증·시험을 거치느라 1년 넘게 걸렸다. 이번에는 시제품을 만드는 데 이틀, 엔지니어와 함께 출시 수준으로 다듬는 데 2주가 걸렸다. 디자인 책임자 출신인 톰프슨 부사장이 고객에 대한 이해를 소프트웨어로 옮기고, 엔지니어는 아키텍처와 API, 보안, 개발 흐름을 맡았다. 작고 문서화된 패키지가 재사용 기반이 됐고, iOS와 안드로이드 기능을 한꺼번에 개발해 안드로이드가 뒤따라가는 일이 사라졌다. 톰프슨 부사장은 "이제는 만들 수 있느냐가 아니라 어떻게 만들 것이냐의 문제"라고 말했다.

출시 속도도 달라졌다. 주력 앱은 재구축 후 첫 달에 연 1회 대형 출시에서 매주 출시로 바뀌었고, 매번 새 기능이 여러 개 들어갔다. 영상에서 회사는 새 앱 공개 첫 2주 동안 8번을 출시했고 매번 기능이 3개 이상 들어갔다고 밝혔다. 여행 일정 앱 카운트다운은 약 6개월에 기능 하나를 더하던 속도에서 일주일에 여러 개를 더하는 속도로 빨라졌다. 오픈AI는 전환율과 오류율 수치가 이전 앱과 재구축 앱의 서로 다른 기간을 비교한 것이라고 단서를 달았다.

빨라진 개발은 고객의 목소리가 제품에 닿는 거리도 줄였다. 카운트다운 사용자 한 명이 목록 보기가 없다고 불만을 남기자 에이전트가 수정안을 준비했고, 톰프슨 부사장이 승인해 업데이트가 제출됐다. 그 고객은 별점 1개 리뷰를 5개로 바꿨다. 데이비드 리 혁신·성장 디렉터는 공항 이동 서비스 고객 채팅을 실행 가능한 작업 티켓으로 바꾸는 자동화 시스템을 소개했다. 이 시스템은 회사가 협력업체망 전반의 문제를 찾아내는 데 쓰인다. 팩 최고경영자는 "더 빨리 만들고 더 빨리 시험할 수 있으며, 데이터를 이해하니 거기서 배울 수 있다"고 말했다.

비개발자 사례도 실렸다. 리 디렉터에 따르면 수십 년 경력의 회계사 한 명이 업무 이해와 동료들의 피드백을 바탕으로 재무 시스템 일부를 다시 만들었다. 영상에서 회사는 그 시스템이 엄청난 비용이 들던 것이었고, 새로 만든 쪽이 더 낫다고 말했다. 팩 최고경영자는 모든 직원에게 AI를 써 봐도 된다는 허락을 주고 적극적으로 권했다. 대신 엔지니어가 패키지와 보안 통제, 작업 흐름을 만들어 그 실험이 실제로 돌아가게 하는 가드레일을 쳤다.

오픈AI와의 협력은 Codex 하나에 그치지 않는다. ChatGPT 엔터프라이즈가 회사 전반의 업무를 받치고, 오픈AI 모델이 앱의 개인화 경험을 돌린다. dots는 조율과 통찰을 더한다. 톰프슨 부사장은 앱 출시 뒤 자신의 dot이 먼저 나서서 성과 보고서를 준비해 둔 일을 떠올렸다. 리 디렉터는 "오픈AI가 다르게 생각하는 방식이 좋고, 피드백에 열려 있는 점도 좋다, 우리는 훌륭한 양방향 관계"라고 말했다. 오픈AI는 전 세계 100만 곳이 넘는 기업이 자사 도구로 성과를 내고 있다고 밝혔다.

메탈은 오픈AI가 코드래빗의 Codex 활용 사례를 공개한 소식을 보도한 바 있다. 개발 도구 회사의 사례가 코드 리뷰 효율을 다뤘다면, 이번 사례는 비개발 조직이 Codex를 어떻게 일상 업무 도구로 받아들이는지에 초점을 맞췄다. AI 엔지니어이자 기술 프로젝트 관리자의 눈으로 보면 핵심은 2주라는 숫자보다 역할 분담이다. 디자이너와 회계사가 기능을 만들고, 엔지니어는 그들이 안전하게 배포할 수 있는 패키지와 보안 통제, 배포 플랫폼을 짓는 쪽으로 일이 옮겨 갔다.

팩 최고경영자는 더 많은 시스템을 AI로 운영하고 직원은 방향을 정하고 결과를 다듬는 역할을 맡는 회사를 그리고 있다. 그는 경영진에게 사업의 야망을 다시 크게 잡으라고 주문하며 "우리의 꿈은 분명 충분히 크지 않다, 돌아가서 우리가 무엇을 할 수 있는지 다시 생각해야 한다"고 말했다. 영상 끝에서 회사는 지난주 경영진에게 이 정도 역량이면 달을 훔칠 방법을 생각해야 한다고 농담했다고 전했다.