오픈AI, 이타우 생성 AI 사례 공개

오픈AI가 브라질 최대 은행 이타우의 생성 AI 도입 사례를 10월 16일 공개했다. 이타우는 대화형 인터페이스 ia.i 와 사내 거버넌스 플랫폼 IARA 를 축으로 고객과 직원 양쪽에 AI 를 붙였고, 1단계에서 고객 약 30만명이 ia.i 를 쓰고 있다. 은행은 2026년 말까지 전체 고객으로 적용 범위를 넓히는 것을 목표로 잡았다.

이타우가 내세운 기준은 모델 성능이 아니라 체감의 단순함이다. 카를로스 에두아르도 마제이(Carlos Eduardo Mazzei) 이타우 최고기술책임자는 "상당 부분은 단순하고 직접적이며 쓸모 있는 무언가를 만들어, 고객에게 직접적인 혜택을 전하고 기술이 거의 눈에 띄지 않게 하는 일"이라고 말했다. 해결해야 할 문제가 일상에 실제로 있어야 하고, 전달은 간결해야 하며, 기술은 경험의 주인공이 아니라 수단에 머물러야 한다는 것이다.

수요 쪽 근거도 함께 제시됐다. 이타우가 그루포 콘수모테카와 함께 진행한 조사에서 브라질인의 80%가 재무 생활을 더 잘 정리하고 싶어 하며 의사결정에 더 효과적인 도움을 찾는다고 답했고, 65%는 지속적으로 안내해 주는 금융 코파일럿 역할의 기술을 원한다고 답했다.

ia.i 는 2024년 시작한 인텔리젠시아 이타우의 다음 단계다. 글이나 말로 불러내는 대화 계층 하나에 입출금 계좌와 신용, 카드, 보험 같은 서비스 관련 상호작용을 모았고, 필요하면 전문 상담 인력으로 연결한다. 이 폭이 모델 선택을 결정했다. 마제이는 "오픈AI 의 모델들은 이 범위의 솔루션 전반에서 작동할 수 있었기 때문에 이 경험을 전달하는 데 매우 중요했다"며 "비용과 지연시간에서 효율적이어야 하는 가장 단순한 것부터, 적절한 답을 주기 위해 추론과 필요한 근거 연결이 모두 요구되는 더 복잡한 솔루션까지"라고 설명했다.

경험의 한가운데에는 커스터머 DNA 가 있다. 고객 약 7000만명의 필요와 습관, 생애 주기를 은행이 이해하도록 돕는 금융 맥락 계층으로, 거버넌스와 책임 있는 AI 통제 아래 GPT-5.x 모델이 이 표현을 유지하고 풍부하게 만드는 구성 요소에 들어간다. 발표문은 이 솔루션이 상호작용성, 글과 말과 이미지와 클릭을 한 경험에 담는 멀티모달리티, 개인화 세 원칙에 선다고 적었다.

눈에 보이는 경험 뒤에는 구조적 선택이 있다. 은행 규모로 AI 를 돌리기 위해 이타우는 IARA 를 지었다. 사내 정책에 맞춰 팀들이 여러 모델에 통제된 방식으로 접근하게 하는 거버넌스·오케스트레이션 플랫폼이고, 오픈AI 는 이 환경에 올라온 모델 공급사 가운데 하나다. 법무 부서 솔루션이 이 계층 위에서 돌아간다. 문서 9000만건이 넘는 저장소를 두고 문서를 읽고 분석하고 해석하는 일을 자동화하며, 월 200만건이 넘는 작업을 수행한다. 부서 업무 단계에 따라 효율은 20%에서 80%까지 개선됐다.

마제이는 "이 정보가 보존되고 은행의 맥락 안에 머무르며, 안전하고 통제된 방식으로 모델에 접근하는 것이 필수적"이라며 "솔루션 전체가 은행에 경제적으로 성립하도록 토큰 사용 효율을 이해하는 일도 마찬가지"라고 말했다. IARA 가 동시에 다루는 문제는 토큰당 비용 통제와 응답 정확도, 책임 있는 AI 정책 적용 셋이다. 그는 "IARA 는 고도로 규제된 환경에서 거버넌스와 관측 가능성을 가질 수 있게 해 주기 때문에 근본적인 플랫폼"이라고 밝혔다. 프런티어 모델에서 생길 수 있는 편향 위험을 줄이는 일도 여기에 들어간다.

같은 지능 계층은 사내로도 향한다. 전문 인력과 관리자, 고객 응대 팀이 회의 전 요약과 회의 준비, 특정 사안 파악, 이전에는 시간이 많이 들어 잘 나오지 않던 대안 수립에 이 도구를 쓴다. 은행이 기대하는 수치는 고객 관계에 쓸 수 있는 시간 3배, 최대 2배 빠른 응대, 최대 3배 효과적인 대화다.

메탈이 확인한 발표문에는 이타우가 쓰는 모델별 구성이나 도입 비용, 응대 지표의 측정 방법은 적혀 있지 않다. 효율 20~80%와 시간 3배 같은 수치는 은행이 제시한 값이고, 1단계 고객 30만명은 약 7000만명 고객 기반의 일부다. 메탈은 오픈AI가 설리번앤크롬웰의 계약 검토 사례를 공개한 소식과 점프 트레이딩의 퀀트 리서치 사례를 보도한 바 있다.

규제가 촘촘한 산업에서 모델을 바로 쓰지 않고 중간에 플랫폼을 한 겹 두는 선택이 이 사례의 뼈대다. 비용과 품질, 정책 준수를 한곳에서 재지 못하면 금융사는 시범 적용을 넘기지 못한다. 이타우는 다음 단계로 상품 시뮬레이션과 가입, 수입과 지출과 습관을 정기적으로 분석하는 기능을 예고했다. 마제이는 "AI 시대를 이끈다는 것은 고객의 필요에 더 빠르게 답하는 일"이라고 말했다.