일레븐랩스, 일레븐에이전트 아키텍트 알파 공개

일레븐랩스(ElevenLabs)가 기업용 음성·채팅 에이전트 플랫폼 일레븐에이전트(ElevenAgents) 안에서 에이전트를 대신 만들고 고쳐 주는 내장형 전문가 기능 일레븐에이전트 아키텍트(ElevenAgents Architect)의 알파 버전을 공개했다. 회사는 10월 6일 공식 블로그로 기능을 먼저 알렸고, 10월 19일 서울에서 발표 자료를 내고 공개 사실을 다시 밝혔다. 사용자가 "환불 처리 해결률을 어떻게 높일 수 있을까?"처럼 막연한 질문을 음성이나 텍스트로 던지면, 아키텍트가 근본 원인을 찾고 고친 에이전트를 내놓는 과정까지 한 대화 안에서 끝낸다는 것이 회사 측 설명이다. 알파 기간은 2026년 10월까지이고, 이 기간의 사용량은 워크스페이스의 에이전트 통화 시간이나 LLM 비용에 잡히지 않는다.

아키텍트가 다루는 대상은 사람이 대시보드에서 손으로 고치던 설정과 같다. 시스템 프롬프트와 절차, 워크플로, 도구, 지식베이스, 가드레일, 음성 설정, 시뮬레이션이 모두 포함되고, 회사는 아키텍트가 이 설정들이 서로 어떻게 맞물리는지와 모범 사례를 이해한다고 밝혔다. 실패한 테스트, 갑자기 늘어난 문의, 대화 분석 도구 일레븐에이전트 스포트라이트(ElevenAgents Spotlight)가 찾아낸 이슈 같은 신호를 넘기면 대화 기록을 읽고 개선할 곳을 짚는다. 새로 만들고 싶은 응대 경험을 말로 설명하면 에이전트를 처음부터 지어 주기도 한다. 회사가 공개한 화면에는 서류 세 건을 올리고 예약을 잡는 에이전트를 요청하면서 발신자 절반이 스페인어를 선호한다는 조건을 덧붙이는 장면이 담겼다.

메탈이 확인한 일레븐랩스 개발 문서에는 이 과정이 단계별로 적혀 있다. 아키텍트는 질문을 받으면 먼저 할 일 목록을 쓰고, 대화 건수와 주제별 성공률처럼 비용이 적게 드는 지표부터 본 뒤 실패한 대화를 골라 여러 건을 동시에 분석한다. 문서의 예시에서 아키텍트는 실패한 환불 통화 40건 중 31건에서 에이전트가 주문번호를 묻기 전에 주문 조회 도구부터 불러 오류를 냈고, 그 뒤 상담원에게 넘겼다는 원인을 찾아낸다. 문서는 아키텍트가 실제로 몇 건을 읽었는지 함께 보고하며 일부 표본을 전체인 것처럼 내놓지 않는다고 적었다. 변경 폭이 큰 작업은 플랜 모드로 돌려 읽기 전용으로 조사한 계획을 먼저 승인받게 할 수도 있다.

원인을 찾은 뒤의 순서는 소프트웨어 개발팀의 작업 방식을 그대로 닮았다. 아키텍트는 실제 고객이 쓰는 에이전트와 분리된 브랜치를 새로 만들고, 그 위에서 절차를 고친 다음 고객이 주문번호 없이 환불을 요청하는 상황을 흉내 낸 시뮬레이션과 도구 호출 순서를 검사하는 테스트를 쓴다. 실제 실패 대화를 그대로 테스트로 바꾸는 기능도 있고, 환불처럼 실제 결과가 생기는 도구는 시뮬레이션 안에서 가짜로 처리해 진짜 환불이 나가지 않게 한다. 식당으로 치면 새 레시피를 손님 상에 올리기 전에 주방에서 먼저 맛을 보고, 바꾸기 전 레시피와 나란히 놓고 비교하는 셈이다. 같은 테스트를 최대 50번까지 반복해 통과율을 재면 결과가 들쭉날쭉한지도 확인할 수 있다.

회사가 안전장치로 내세우는 것은 승인 절차다. 대시보드에서 아키텍트가 바꾼 설정은 버전이 매겨진 초안으로만 저장되고, 이를 실제 버전으로 게시하는 버튼은 사용자가 직접 눌러야 한다. 아키텍트는 게시 창을 열어 줄 뿐 스스로 게시하지 못하며, 메인 브랜치로 합치자는 병합 제안을 만들면 그 제안은 요청한 사람 이름으로 올라가 본인이 아닌 동료가 승인해야 한다. 검토 기간에 실제 통화의 일부, 보통 5%를 새 브랜치로 보내 반응을 보자고 제안하는 단계도 실제 고객에게 영향을 주는 작업이라 사람의 승인을 기다린다. 팀이 따라야 할 기준을 정해 두면 아키텍트가 모든 변경에 그 기준을 적용한다는 것도 회사의 설명이다.

회사가 겨냥한 사용자는 개발자에 그치지 않는다. 일레븐랩스는 정책이 바뀌면 절차를 고쳐야 하는 고객 경험 담당자, 가드레일이 어디까지 막는지 확인해야 하는 컴플라이언스 담당자, 지난주 변경이 해결률을 실제로 움직였는지 알고 싶은 프로덕트 매니저를 예로 들며 이들이 전문 담당자를 기다리지 않고 직접 개선 작업을 하게 만드는 것이 목표라고 밝혔다. 그 사이 기술 전문가와 구축 파트너는 배포 전략과 시스템 통합, 아키텍처 설계에 집중한다는 구상이다. 보험업계용 음성 에이전트를 만드는 디 에이콘 그룹(The Acorn Group)의 칼 휴즈(Karl Hughes) AI 서비스 책임자는 "규제가 엄격한 환경에서 음성 에이전트를 구축하는 저희에게는 각 단계에서 에이전트의 동작을 통제하는 것이 구축 속도만큼이나 중요하다"고 말했다. 크리스 태커(Chris Thacker) PHMG 최고기술책임자(CTO)는 "시스템에서 수정이 필요한 부분을 직접 찾는 대신 이제는 ‘아키텍트(Architect)’에게 설명하기만 하면 된다"고 전했다.

아키텍트는 대시보드 밖에서도 쓸 수 있다. 회사는 클로드(Claude), 클로드 코드(Claude Code), 챗GPT(ChatGPT), 커서(Cursor), 그록(Grok) 같은 AI 도구에서 아키텍트를 이용할 수 있다고 밝혔고, 개발 문서에 따르면 이 도구들은 모두 일레븐랩스가 운영하는 원격 MCP 서버 하나로 연결된다. 클로드 코드와 커서에는 MCP 서버와 아키텍트의 작업 방식을 한데 묶은 일레븐랩스 플러그인을 설치할 수 있다. 메탈은 일레븐랩스가 8월 클로드 안에서 음성 에이전트를 직접 관리하는 MCP 커넥터를 내놓은 소식을 보도한 바 있으며, 이번 발표는 그 연결 위에 아키텍트의 맥락과 모범 사례를 얹은 것이다.

외부 도구로 작업할 때는 변경이 반영되는 방식이 다르다. 대시보드 안의 아키텍트는 모든 수정을 초안에 쌓아 두지만, MCP로 연결된 외부 도구에서 에이전트를 고치면 브랜치를 지정하지 않는 한 메인 브랜치에 새 버전이 곧바로 게시되고 승인 여부도 그 도구의 설정을 따른다. 일레븐랩스는 문서에서 이 경우 실제 통화가 즉시 영향을 받을 수 있다며 업데이트와 병합 도구에 확인 절차를 걸고 메인 브랜치를 보호해 두라고 권했다. 아키텍트와의 대화는 데이터를 남기지 않는 제로 보존 모드(ZRM) 적용 대상이 아니어서, 회사는 개인정보나 민감한 정보를 메시지에 넣지 말라고 안내했다.

일레븐랩스는 아키텍트를 개선할 거리를 먼저 알아차리고 검증까지 마친 제안을 들고 오는 능동적인 팀원으로 설계하고 있다고 밝혔다. 개발 문서를 보면 지금의 아키텍트는 사용자가 대화를 열었을 때만 일하고, 일정에 맞춰 에이전트를 훑거나 스스로 제안을 여는 예약 자동화는 개발 중이다. 그 역할은 대화를 상시 관찰하며 주간 요약과 실시간 경보를 내는 스포트라이트가 먼저 맡고, 사용자가 스포트라이트 카드의 버튼을 눌러 아키텍트에게 넘기는 구조다. 아키텍트 페이지의 받은편지함 탭은 예약 자동화 보고서를 받을 자리로 비워 둔 상태다.

이번 기능은 음성 합성 회사로 출발한 일레븐랩스가 기업용 에이전트 사업에 무게를 싣는 흐름 위에 있다. 2022년 설립된 이 회사는 9월 말 3억 달러 규모의 임직원 주식 공개매수를 마치며 기업 가치 220억 달러를 인정받았고, 2월 시리즈 D 때의 110억 달러에서 두 배가 됐다. 회사는 포춘 500대 기업의 80% 이상을 포함한 수천 개 기업이 자사 플랫폼으로 음성 콘텐츠를 만들고 다국어 대화형 음성 에이전트를 구축한다고 밝혔다. 메탈은 같은 회사의 음성 모델 Eleven v4 공개도 전한 바 있다. 목소리를 만들던 회사가 이제 그 목소리로 일하는 에이전트를 고치는 일까지 대화 한 번으로 넘겨받겠다고 나섰다.