Wayfair借助OpenAI验证1100万项商品规格

OpenAI在9月25日发布的客户案例中表示，美国家具和家居用品电商Wayfair正在利用OpenAI模型验证超过1100万项商品规格，并每月自动处理4.1万张供应商支持工单。在部分工作流程中，最多70%的工单无需人工处理。Wayfair还向约1.2万名员工部署了1200个ChatGPT Enterprise席位。这一案例的核心在于：Wayfair不是增加新商品，而是修正现有约4000万件商品的信息，以此扩大销售机会。

出发点是商品信息的质量。Wayfair的商品目录团队在近千个产品类别中管理着数千万件商品，颜色、材质、尺寸等标签决定着搜索、推荐和商品陈列。公司需要支持的标签多达4.7万种。在与OpenAI合作之前，只有供应商或顾客反映信息有误时才能修正，人工处理跟不上数量。公司早期自建的定制标签AI模型虽然有效，但随着规模扩大，成本难以承受。

Wayfair商品目录营销副总监杰西卡·达西（Jessica D'Arcy）表示："数据质量越好，我们与顾客建立的信任就越深。"她还说，这能"直接减少因商品描述错误而导致的退货等高昂的后续问题"。商品描述有误时，顾客收到的东西与预期不符，成本最终以退货的形式回到公司。

Wayfair用OpenAI模型打造的商品目录质量系统分两步工作。首先，系统根据网络信息和Wayfair内部定义，生成一份解释每个标签含义的指南。然后，模型依据这份指南审阅商品信息并打上合适的标签。公司表示，借助这种方式，Wayfair正以去年70倍的速度扩大AI可检查的商品属性范围。

Metal查看了OpenAI公开的界面截图，从中可以看到这一系统实际修正了什么。一款"圆形实木咖啡桌"的标题写着胡桃木，而商品描述却写着南方黄松，AI因此将木材种类更正为松木，并注明胡桃木指的是染色颜色而非木材种类。系统还对照图片修正了桌腿样式、是否上漆和桌边形状，补全了缺失的抽屉一项，尺寸和桌面厚度则只与图纸核对确认。仅一件商品就出现了4处修正、1项新增和2项验证。

自动修正配有安全机制。Wayfair设有审核流程，由员工亲自检查商品实物样品以核对结果，供应商也参与验证变更内容。系统置信度高时会直接更新商品信息并通知供应商；置信度低或风险较高的变更则须经供应商确认后才会生效。

成效体现在搜索指标上。该系统迄今已处理超过100万件商品，在一项对照A/B测试中，应用该系统的实验组曝光量、点击量和页面排名均显著上升。Wayfair已对曝光最多、购买最频繁的1100多万件商品的属性数据进行了验证和修正。Wayfair的卡罗琳·菲利普斯（Carolyn Phillips）表示："提高属性完整度，效果并不抽象。""它直接体现在搜索引擎优化和购物广告的表现上，体现在顾客发现商品的方式上。"公司计划今后将这一功能应用于目录中新增的所有商品。

第二个支柱是供应商支持。Wayfair每月与数万家供应商合作，过去员工需要逐一阅读收到的支持工单，判断供应商的需求，再转交给相应团队。Wayfair全球供应商应用科学负责人布莱恩·西曼（Brian Seaman）表示："供应商支持涵盖数百种不同的问题类型。""指望任何一名员工对每一种都有深入的专业知识是不现实的。"Wayfair在自建的供应商支持平台Wilma中接入OpenAI模型，使其能够阅读请求、从数据库中补全缺失的背景信息、必要时向供应商追问，并将工单转给正确的团队。得益于已有的API集成，从构想到投入生产用时不到一个月。

自动化程度由数字决定。Wayfair用"一致率"这一指标衡量AI的建议与人工客服最终决定相吻合的频率，只有持续超过预设门槛的工作流程，才会从辅助模式转入半自主模式。在替换零件运营团队，AI会查阅过往记录、评估复杂案例，并给出下一步措施和回复草稿，再由员工审核。此类智能体工作流程已部署数十个，公司表示，问题解决速度加快，供应商满意度提高，重新开启的工单减少。

Metal曾报道过美国连锁超市Albertsons扩大与OpenAI合作的案例，OpenAI近来接连发布零售企业的应用案例。在公司内部，Wayfair也将ChatGPT Work连接到Slack和Google Drive，用于日常工作。Wayfair首席技术官菲奥娜·谭（Fiona Tan）表示："与OpenAI合作最有价值的是这种伙伴关系。""不只是获得模型的使用权，而是能够一起探索新的应用场景，并且行动迅速。"

从内容营销的角度看，这一案例的关键在于商品详情信息本身已成为营销资产。无需追加广告预算，只要修正一个错误属性，搜索曝光和点击就会随之而来，而且这一效果已通过A/B测试得到证实。谭表示，无论是在自家网站、客户支持还是对话式界面中，Wayfair都在为AI成为购物旅程一部分的世界做准备。在AI助手代替顾客寻找商品的时代，机器可读的商品信息的准确性与货架位置同样重要，而Wayfair率先押注的，正是整理4000万件商品的数据。