인텐트 분류기

인텐트 분류기는 사용자가 무엇을 원하는지 먼저 파악한 다음, 그에 맞는 담당자나 시스템으로 대화를 나눠 보내는 장치예요. 민원실에 비유하면 쉬워요. 손님이 창구에 와서 용건을 말하면 직원이 듣자마자 "그건 3층 세금과요" "그건 2층 여권과요"하며 다른 부서로 돌려보내죠. AI 시스템에서는 모델이나 규칙이 이 역할을 맡아서, 들어온 문장을 보고 "이건 주문 조회" "이건 환불 문의"처럼 갈래를 나눈 뒤 각각을 전담하는 별도 프로그램으로 넘겨요.

이 방식은 각 담당이 자기 일만 처리하면 되니 구조가 단순해지는 장점이 있어요. 하지만 손님을 이 부서 저 부서로 계속 옮기다 보면 앞서 나눈 이야기가 끊기거나, 애매한 요청은 어디로 보내야 할지 분류기가 헷갈리는 문제도 생겨요. 그래서 최근에는 분류기를 아예 없애고, 안내 데스크 직원 한 명이 손님 곁에 끝까지 붙어 필요할 때마다 서류철을 꺼내 쓰는 방식도 나오고 있어요. 대화를 자르지 않고 하나의 흐름으로 이어가면서, 그 안에서 필요한 기능만 골라 쓰는 구조예요.

기사에서는 앤스로픽이 공개한 커머스 에이전트 설계에 인텐트 분류기가 없다는 점을 특징으로 짚어요. 대화를 잘라 부서별 전문 에이전트로 넘기는 대신, 모델 하나가 끝까지 대화를 맡으면서 필요할 때마다 스킬만 꺼내 쓰는 방식을 택했다는 뜻이에요. 인텐트 분류기 자체가 나쁜 기술이라서가 아니라, 이번 설계는 다른 방식을 골랐다는 점을 오해하지 않아야 해요.