劳氏：Mylow用户购买转化率达3倍

OpenAI在9月25日发布的客户案例中表示，美国家居建材零售商劳氏（Lowe's）基于OpenAI模型打造的AI助手Mylow和Mylow Companion自2025年春季上线以来，已回答顾客和门店员工的数百万个问题。根据劳氏2026年第二季度财报电话会议，在Lowes.com上使用Mylow的顾客，其购买转化率是未使用者的3倍。面向门店员工的Mylow Companion由美国50个州1,700家门店约30万名员工使用。

两项服务分工不同。Mylow是Lowes.com上的对话式顾问，顾客提出开放式问题后，它会给出分步指导、产品推荐和相关施工教程。Mylow Companion则让员工在移动设备和桌面端获得跨部门问题的对话式解答。OpenAI客户案例页面列出劳氏使用的产品为ChatGPT和API。据报道，劳氏于2025年3月先推出面向顾客的Mylow，并于同年5月将基于同一底层的员工版Mylow Companion部署到全部1,700余家门店。

出发点是项目，而不是商品。劳氏执行副总裁兼首席信息与AI官Seemantini Godbole表示："买T恤不合身，退掉就行，没什么大不了。但如果你在翻修厨房或重铺地板，那都是昂贵的决定。你需要有信心，而这需要专业知识。"劳氏门店面积最大可达13万平方英尺，商品多达数万种，即便是资深员工，遇到本部门以外的问题也容易卡住。公司表示，线上购物者同样只有在已经知道要找什么时，传统搜索才有帮助。

顾客期待发生变化是在2023年。数字商务高级副总裁Joe Cano表示："ChatGPT改变了期待。顾客现在希望全天候获得快速、专业的回答。他们不想为了弄清自己邮编所在地区适合哪种覆盖物而打开十个标签页。"Cano称，大多数访客带着的不是某件商品，而是诸如挂搁板、找一款经得起三个孩子折腾的油漆这样的问题，Mylow的关键在于理解这种意图。

门店端的变化来自语音。据OpenAI介绍，Mylow Companion近一半的交互通过语音完成。员工无需离开顾客，就能直接出声询问"一位顾客要粉刷客厅，想要易清洁的饰面，我该推荐什么？"，并依据劳氏的项目知识给出的答案与顾客讨论选项。门店执行副总裁Que Vance表示："以前，如果顾客需要更换户外水龙头而水管专员不在，三个人要花30分钟想办法。现在，一名员工几分钟就能搞定。"

成效指标也一并公布。员工在货架通道中使用Mylow Companion服务顾客时，顾客满意度提升了200个基点。内部使用数据显示，新员工使用频繁，资深员工则用它回答本部门以外的问题。Godbole表示："如果每名员工每天只问一个问题，那就是30万个问题。这就是我们现在衡量成功的方式。"劳氏已为Mylow Companion加入自然语音对话，并在门店支持中心引入ChatGPT Enterprise，将OpenAI的应用扩展到门店之外。

METAL此前曾报道美国食品零售商艾伯森斯扩大了与OpenAI的零售合作。大型零售商正同时在顾客界面和门店员工两端部署生成式AI。METAL核实的OpenAI客户案例原文将3倍转化率的出处单独标注为劳氏第二季度财报电话会议，并将数百万个问题记为两项服务上线以来的累计数。30万名员工每天各问一次的算法，是Godbole提出的成功标准，而非实际使用量。

从营销角度看，这一案例改变的是搜索框的角色。在必须准确掌握关键词才能找到商品的结构中，商品分类体系本身就是顾客旅程。Mylow让顾客直接描述想做的事，再从描述中同时给出商品推荐和施工指导。Godbole所说的"我们不想只是更新系统，我们想围绕项目而非商品，重新布线整个业务"，指的正是这一结构变化。劳氏于2024年11月为会员推出、可个性化提供家中产品与家电信息的数字家居平台，也是同一方向。

3倍的购买转化率和200个基点的满意度提升，被视为对话式咨询能够转化为销售指标的依据。由于对照组是未使用Mylow的线上购物者，仅凭已公布的数据无法排除购买意愿更强的顾客更常使用该工具的可能。劳氏在下一次财报中如何延续这些数字，将成为衡量对话式商务实际效果的参照点。