서비스수준협약

서비스수준협약(SLA)은 식당이 “30분 안에 배달 못 하면 환불해드립니다”라고 써 붙인 안내문과 비슷하다. AI 서비스에서는 이 약속이 “한 달에 서버가 멈추는 시간은 몇 시간 이하로 제한한다”거나 “요청에 몇 초 안에 응답한다” 같은 숫자로 나타난다. 그냥 “최선을 다하겠습니다” 수준의 다짐이 아니라, 어긴 경우 계약상 책임이 따르는 구체적인 약속이라는 점이 핵심이다.

예를 들어 가동률 99.5%를 약속한다는 말은, 한 달 중 약 3시간 30분까지는 서비스가 멈춰도 계약 위반이 아니라는 뜻이다. 이 숫자가 낮아 보여도 실제로는 꽤 큰 틈이 남아 있는 셈이다. 그래서 SLA를 볼 때는 “보장한다”는 말 자체보다, 그 안에 적힌 숫자와 조건이 얼마나 구체적인지를 따져봐야 한다.

SLA는 기업 고객이 계약을 맺을 때 특히 중요하다. 은행이나 정부기관처럼 서비스 중단이 곧 손실로 이어지는 곳에서는, 이 문서에 적힌 숫자 하나가 계약 체결 여부를 가르기도 한다.

미스트랄의 우선순위 등급 기사에서는 “가동률 99.5%를 보장하는 SLA가 포함되는데, 월 약 3시간 30분의 다운타임까지는 계약상 허용되는 수준”이라고 설명한다. 오픈AI의 유럽 관련 기사에서는 “사고 대응 SLA”처럼 조달 문서의 체크리스트 항목으로 언급된다. 흔한 오해는 SLA가 곧 ‘완벽한 서비스 보장’이라는 것인데, 실제로는 어느 정도의 장애나 지연은 애초에 계약 안에서 허용된 몫으로 계산돼 있다.