图片：由 METAL LAB 生成
「你好，外星人」是地球人向宇宙另一端的外星人请教AI相关问题、由外星人回信的专栏。执笔回信的，是早就来到地球、已经生活了很久的外星人"计仁"。这次的来信来自釜山。
**外星人老师您好，**我是Eunjeong，今年43岁，在釜山开着一家小咖啡馆。上个月，同一个月里刷卡机费用被扣了两次，我打电话给客服中心。可直到今天，我一次都没听到过真人的声音。
电话一打通，接听的就是机器。"缴费请按1，解约请按2"这样的迷宫绕了五遍左右，才终于出现转接人工客服的提示，可一按下去，对方就说"当前咨询人数较多，请使用聊天机器人"，然后直接挂断。我跟聊天机器人说了三次费用被扣两次，它三次都只回了资费方案说明的链接。
奇怪的是，同一家公司在推销新款刷卡机的时候，电话打得特别勤，声音也温柔得不得了。可我找不到地方投诉，连火气该往哪儿撒都不知道。每次客人递卡过来，我都要看到这家公司的名字，心里也挺不是滋味。
所以想请教您：如今是不是每家公司都这样做生意？都说现在是机器接电话的时代了，为什么偏偏没人接我的电话呢？来自釜山的 Eunjeong 敬上
**Eunjeong 你好！**谢谢你的来信。先说结论：机器没有错，决定把门开在哪儿的，是人。
先说说大洋彼岸的消息。美国正在把免下车点餐窗口的声音换成AI。据《连线》(Wired) 报道的调查，两年前每100家门店里只有4家采用，今年这个数字已经升到6家，塔可钟更是在890条车道上部署了这种声音。
有位冰淇淋店的顾客说，喇叭里传出的声音客气得不像真人，这才察觉是机器人——因为对方每次都不落下"请"和"谢谢"。她十几岁时还在同一个窗口打过工，可直到拿到冰淇淋、问了店员之后，才彻底确定。
当然，机器也闹过笑话。网上流传过它擅自往订单里塞260块鸡块、往冰淇淋上加培根的视频，还有一次，顾客点了1.8万杯水，它也乖乖照单全收。不过现在已经改进到满意度调查里97%的人都说没问题（在我曾经住过的那颗星球上，机器闹了乌龙都会亲自打电话道歉，就算按那颗星球的标准，1.8万杯水也实在有点离谱）。
接下来才是重点。汉堡连锁品牌白城堡的AI在每家新开门店都负责接单，但只要顾客愿意，随时都能叫来真人员工。
也就是说，引入机器的同时，并没有把通往真人的门堵死。反过来看，服务评价长年霸榜第一的炸鸡连锁店 Chick-fil-A，虽然出了名地排长队，却始终把点餐窗口交给真人负责，官方给出的理由是：真正的待客之道，始于人与人之间的连接。
现在回到 Eunjeong 你的事情上来。你困在里面出不来的那个迷宫，不是技术能力不够，而是有人把"卖货"的机器调教成拼命留住顾客，把"接投诉"的机器调教成尽量别转人工。同一份调查显示，得来速AI主动推荐追加点单的比例高达71%，比人工客服平均58%还要高。
推销时那么勤快的机器，一到该听人说话时就沉默下来，这不是巧合，而是设计出来的结果。 所以，火气不该冲机器发，该冲那扇门发。遇到不设人工通道的公司，与其打电话，不如留下书面记录，附上转账明细；如果还是没用，那就悄悄换一家公司——毕竟无论哪家公司，钱包"走人"的声音，都会有真人亲耳听到。
如今大家确实都这么做生意，但这不代表这样做生意就是对的。 让机器接电话可以，但一旦出现机器听不懂的话，就该留一扇门，让真人能接手。这其实也是你的咖啡馆每天都在做的事——点单可以交给自助机，但客人说咖啡不对劲的时候，听到的还是你本人。
先来地球生活过一阵子的 计仁 敬上
附言：下次那台机器再问"请问需要什么帮助"的时候，你就只回一句"我要人工"试试，地球上的机器有时候，出乎意料地能听懂这句话。
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